lørdag den 20. februar 2016

Kunden er konge - program på fransk tv

Det var yderst interessant, at jeg ramte ind i Questions à la UneTV5, en fransk tv-kanal. De nævnte nemlig en belgisk hjemmeside med titlen, som på fransk er Le client est roi. Da jeg jo interesserer mig for kundeservice, var dette et yderst oplysende program.

De havde nemlig været omkring i 16 butikker for at måle temperaturen på kundeservicen i detailbranchen. 4 inden for hver af områderne gør-det-selv (Silvan-lignende butikker), vin, elektronik og supermarkeder. Det var nedslående, for at sige det pænt. Man landede på 6½ point ud af 16 mulige!

En af faktorerne som blev nævnt i forhold til den dårlige service var naturligvis krisen og det pres mange butikker oplever i forhold til økonomien. Men det er jo en negativ spiral. Hvis man mister modet i en tid hvor alle er udfordrede, så forstærker man den negative tendens. Ved at slække på kundeservicen, risikerer man at endnu flere begynder at handle online - og dét er jo så ganske rigtigt set.

Som en af de interviewede sagde, så er kunderne meget påvirkede af modtagelsen når de træder ind i en butik. L'acceuil, som man siger på fransk. Det handler ikke alene om priser eller kvalitet, som nogle tænker. Hvis du føler, at du er til besvær når du træder ind i en butik, så holder du dig ganske enkelt væk.

Der er mange faktorer at tage hensyn til, hvis du arbejder i butik, men ingen tvivl om, at prisen ikke er et konkurrenceparameter for at placere sig i markedet. Du kan ikke spare dig rig, og i dag har folk et helt andet syn på deres indkøb end de havde i det 20. århundrede. Folk der insisterer på at gøre alle indkøb i Lidl eller Aldi kan sagtens være gode mennesker, men de har kun ét fokus, prisen, og lader sig ikke overbevise af hverken kvalitet eller service.

Hvis kunderne skal vende tilbage, skal man leve efter det kinesiske ordsprog: "Hvis en mand ikke kan smile, skal han ikke have butik" - og det gælder begge køn. Når du er på arbejde, så skal missionen være glade kunder. Du er ikke bedre end din sidste kundeekspedition. Det mærker kunderne. De vil gerne føle, at de er velkomne.

I nogle optagelser med skjult kamera kunne man se, folk fortsatte deres telefonsamtaler selvom der var kunder, andre sagde intet når de skulle have rettet en fejl i kasseapparatet. Intet smil. Ingen bemærkning om "undskyld ventetiden" eller noget! Yderst chokerende, men ikke helt skævt...

Uanset om nogle vil tro, dette 'kun' sker i Frankrig, så bør man være opmærksom på kundeservicen, hvis man har en butik. Dette kan blive en meget væsentlig faktor for kundernes valg, og særligt når tv-programmer netop gør opmærksom på noget, som burde være første lektion på handelsskolen, nemlig at kunden er konge. Kunden betaler din løn, så uanset at der også kan være røvhuller iblandt kunder, skal ens generelle udgangspunkt være positivt når der er åbent.

De nævnte et eksempel hvor en kvinde var kommet ind ugen efter i en tøjbutik hvor hun havde købt en skjorte. Hun var fornærmet over, at der i denne uge var 10% på alle varer, og var sur over, hun ikke havde fået rabatten ugen før. Tænk sig, at opføre sig så dumt for et beløb der svarede til 1,40€. Under en tier!

Klart at nogle mister modet når en kunde kan finde på at opføre sig så dumt. Men der findes fjolser over alt. Det handler om, at kaste den ene dårlige kunde af sig, og sørge for at 99% får den gode oplevelse. Så kommer kunden tilbage, og du får ekstra travlt. Det er jo derfor man åbner en butik. Kasseapparatet tager aldrig fejl.

Ingen kommentarer:

Send en kommentar