I dette eksempel tænker jeg helt konkret på Rejsekortet. Når man indsender sit rejsekort til kontrol, så får man som kunde beskeden, at der kan gå op til tre uger. Det gør irritationen stor, fordi man skal bruge sit rejsekort to gange om dagen - frem og tilbage fra enten job eller uddannelse, og/eller når man skal besøge venner og familie.
I mit konkrete tilfælde blev jeg derfor meget GLAD, da jeg fik svar allerede om onsdagen på et rejsekort, som var indsendt her fra Kalundborg om mandagen. Det var nemlig længe før den tidsramme, som først havde irriteret mig...
Når det så er sagt, så er det netop formålet med denne blog at vække virksomhederne til, at det i så fald ville føles langt bedre, hvis man fik at vide, at man normalt kunne svare allerede inden for en uge, for så mindskes ens behov for at lave andre planer - sms-billetter, kontanter til buschaufføren m.v. :-)
Alt for mange steder kører man sine it-systemer efter en prædefineret standard, hvor IT-leverandøren alt for ofte får lov at sætte rammerne for det system man får. Det har jeg oplevet i tidligere job, hvor leverandøren nærmest blev anset for en guru. Når noget ikke kommer til at fungere, så er det yderst vigtigt, at kunden (i dette tilfælde virksomheden) siger: "Det er ikke godt nok. Vi må gøre..."
Mit rejsekort havde efter kun ganske få måneder en defekt, og her opstår så den NÆSTE frustration. I stedet for at overføre den eksisterende saldo til det nye kort, så tilbagebetales saldoen til ens Nem-konto inden for 10-14 dage. Det er ikke til at forstå.
Igen skal man tænke fremadrettet, når man bruger IT. Hvorfor i alverden kun laveét output: tilbagebetaling af saldo? Man kunne med fordel ganske nemt have to output:
- overførsel af saldo retur til kunden
- overførsel af saldo til erstatningskortet
Hvorfor skal en kunde belemres med at skulle betale en faktura på nye 100,- når der allerede i mit tilfælde var en saldo på det gamle kort på 200,-?
Det giver TO transaktioner frem for blot en enkelt... Det er ikke rentabelt, for hvad nu hvis kunden ikke betaler fakturaen? Så skal man i gang med en rykkerprocedure m.v.
Ja, jeg ved godt, jeg er meget ærlig i den slags processer. Man bør rationalisere der hvor man kan, og det er ikke en virksomheds primære formål at drive besværlig administration. Det tynger virksomhederne, og den kvikke læser vil hurtigt konstatere, at det naturligvis er KUNDEN, der kommer til at betale for den slags unødvendigt administrativt gejl.
Administration skal være strømlinet, til gavn for kunderne, nemt at eksekvere, og skal - såvidt mulig - involvere så få hænder som overhovedet muligt. Det er børnelærdom på handelsskolen, men igen har vi en konflikt, for IT-folk har meget typisk aldrig lyttet ret meget efter i faget salg og service. Det var faktisk en af grundene til, at man oprindeligt lavede Datamatiker-studiet, for man havde opdaget, at IT-folk talte et helt andet sprog, og man havde brug for folk, som kunne formidle mellem disse to grupper. Det har mange glemt, fordi man pludselig kommer ind i en tankegang, hvor 'jamen, sådan har vi da altid gjort' bliver måden, alle tænker på. Det er SLET IKKE til gavn for kunderne.
Så uanset hvordan jeres virksomhed bruger IT, så sørg for at indtænke om der er områder, hvor I med fordel kan justere jeres procedurer. Det vil mindske konflikterne og aflaste jeres kundeservice, for én arbejdsgang hist kan blive til rigtig mange sure kunder. Det vil også øge arbejdsglæden, og så er meget nået...
Rigtig god arbejdslyst med procedurer rundt omkring. Smid gerne en kommentar her på bloggen, hvis der er noget du kommer i tanke om, som kan bidrage til denne side. Fortsat god dag. :-)
Ingen kommentarer:
Send en kommentar